Три уровня неприятного поведения
Не всякое неприятное сообщение одинаково опасно. Удобно делить их на три уровня, потому что реакция на каждый разная.
Уровень первый: бестактность
Грубоватый комплимент, неуместный вопрос, попытка торговаться о цене. Это неприятно, но обычно не опасно. Хватает короткого спокойного ответа или игнорирования. Многие такие фанаты сами меняют тон, когда видят, что вы задаёте границы.
Уровень второй: навязчивость
Десятки сообщений подряд, требование ответить немедленно, обиды и упрёки, когда вы не отвечаете, попытки выяснить, где вы живёте и как вас зовут на самом деле. Здесь пора действовать: одно чёткое предупреждение и блокировка, если поведение продолжается.
Уровень третий: угрозы и оскорбления
Угрозы раскрыть вашу личность, угрозы насилием, шантаж, систематические унижения, сообщения о вашей семье. Здесь никаких предупреждений: сохраните доказательства, заблокируйте и сообщите в поддержку.
Что делать по шагам
- Не отвечайте в момент злости. Отложите телефон на десять минут. Ответ на эмоциях часто провоцирует продолжение.
- Сохраните доказательства. Скриншоты переписки с видимым никнеймом и датой. Пригодятся, если ситуация повторится или понадобится помощь.
- Заблокируйте пользователя. Заблокированный человек не может писать вам, оформлять подписку и покупать ваш контент. Подробно: блокировка пользователей.
- Сообщите в поддержку. Через форму жалобы или на [email protected]. Укажите никнейм, приложите скриншоты.
- Если есть угроза жизни или здоровью, обращайтесь в местные службы помощи и к людям, которым доверяете. Онлайн-платформа не заменяет помощь на месте.
Как задавать границы заранее
Часть проблем можно предотвратить ещё до первого сообщения. Напишите в описании профиля, что вы отвечаете в определённые часы, что не обсуждаете личную жизнь и не встречаетесь с фанатами. Это фильтрует часть людей, которые ищут не контент, а что-то другое. В переписке держите дружелюбный, но профессиональный тон. Тёплое общение и личная жизнь это разные вещи, и фанат должен видеть разницу.
Полезная практика: заранее подготовить пару шаблонных ответов. Например: «Я не обсуждаю, где живу, но с радостью покажу новую серию в пятницу». Когда ответ уже готов, проще не втягиваться в спор.
Особые случаи
Фанат, который «знает, кто вы»
Иногда человек пишет: «Я тебя узнал». Чаще всего это блеф, рассчитанный на испуг. Не подтверждайте и не опровергайте, не задавайте уточняющих вопросов. Заблокируйте и проверьте свои настройки приватности: заблокирована ли ваша страна, нет ли узнаваемых деталей в последних постах. Подробно: угрозы и шантаж.
Новые аккаунты после блокировки
Настойчивый человек может завести новый аккаунт. Если стиль сообщений узнаваем, блокируйте снова и обязательно сообщите в поддержку, указав оба никнейма.
Оскорбления в адрес внешности
Злые комментарии о внешности говорят о писавшем больше, чем о вас. Не вступайте в обсуждение, просто блокируйте. Фанаты, которые платят за ваш контент, выбрали вас не случайно.
Если помощник отвечает за вас
Если вы подключили помощника с ролью Сообщения, договоритесь с ним заранее о правилах: какие темы он не обсуждает, когда передаёт разговор вам и кого блокирует сразу. Помощник не должен терпеть оскорбления ради продаж, как и вы. Решение о блокировке лучше оставить простым: любое сообщение третьего уровня означает блокировку без обсуждения.
Позаботьтесь о себе
Даже если вы всё сделали правильно, неприятное сообщение может испортить день. Это нормально. Договоритесь с собой, что не читаете сообщения перед сном, делайте перерывы, обсуждайте тяжёлые ситуации с человеком, которому доверяете. Подробнее: выгорание и психическое здоровье. Общие правила безопасности собраны на странице безопасность.
Вы имеете право закончить любой разговор в любой момент. Создайте страницу с понятными границами с первого дня, и работать будет спокойнее.